Post by account_disabled on Jan 23, 2024 11:08:24 GMT
92% 的客户会指责您糟糕的客户服务 过去几年我一直在社交媒体领域工作，我是 Sprout Social 的专业用户和个人粉丝。因此，我特别有兴趣阅读最近发布的2017 年第三季度 Sprout 社交指数。 这份题为“呼唤文化：人、品牌和社交媒体权力斗争”的报告提供了通过对 1,000 多人进行调查而获得的值得注意的统计数据。此外，它还描述了我们大多数人（无论是作为营销人员还是作为消费者）亲身经历过的在线情况。这项研究强调了品牌必须解决社交媒体客户服务挑战才能保持相关性、保持竞争力并赢得忠诚度。 问责文化 Sprout Social 长期以来一直在讨论社交媒体的兴起如何使个人影响力民主化。今天的消费者比以往任何时候都有更多的手段让品牌对其产品或服务负责——而且他们确实做到了。 消费者认为社交增加了责任感 75% 的消费者表示社交媒体使他们能够与品牌互动。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 社交为每个人提供了一个非常公开的平台来提出问题、分享反馈和联系经验；单个帖子，无论是正面的还是负面的，在相关公司处理之前都可以被查看和分发数千次。 这种放大速度给组织带来了沉重的负担。
然而，正如 Sprout Social 所强调的那样，“品牌必须致力于在线 电话数据 上和线下提供一致、优质的内容和服务，无论问题看起来有多大或多小。” 换句话说：在每个渠道、每次都回答每一个投诉（在新窗口中打开链接）。 呼吁的普遍性 该指数显示，消费者倾向于首先亲自投诉（55%），但社交媒体（47%）和电子邮件（42%）正在迅速增长。 消费者投诉的主要渠道 研究显示，47% 的人曾使用社交媒体抱怨过企业。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 有趣的是，只有百分之八的受访者表示他们根本不会就某个问题发表意见。Sprout Social 推测，这一低百分比反映了一个新的“参与时代”，消费者已经有权大声疾呼并采取反对品牌的立场。我进一步假设，这些发现也反映了消费者对数字媒体渠道的舒适度和可访问性的提高。 这种洞察力很重要，因为组织可以利用它来战略性地提供客户服务。通过内化社交倾听的重要性，并通过人员配置和培训相应地增强团队实力，品牌可以更好地定位自己，以便在出现问题时迅速有效地解决问题。 呼召的心理学 Sprout Social 在报告中建议公司了解并识别潜在的触发因素以及客户投诉背后的动机。
这是有道理的。毕竟，最好的投诉是永远不需要交付的投诉（在新窗口中打开链接）。 那么为什么消费者会在社交媒体上称呼品牌呢？这是研究发现的。 为什么消费者在社交媒体上呼唤品牌 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示！加入最聪明的营销人员的行列，接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 消费者在社交媒体上批评品牌的三大原因：不诚实、糟糕的客户服务、粗鲁。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 虽然这些显然是客户投诉的正当理由，但原因远不止于此。 《今日心理学》将抱怨分为三种类型：永远无法满足的“慢性”抱怨者，主要想博取同情的“发泄者”，以及真正希望问题得到解决的“工具性”抱怨者。 Sprout Social 的研究支持了这一点，主要是发泄型抱怨者和工具型抱怨者，或者两者兼而有之。 消费者希望通过品牌宣传获得什么 70% 的消费者在社交媒体上呼吁品牌让其他人意识到问题。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 我承认我偶尔有过在社交媒体上发表严厉言论的经历，这激怒了我，我敢打赌你也有一杯你选择的冷饮。（尽管希望我们是有思想的社会社区成员，赞美远多于愤怒。）但无论宣传一个品牌的最初动机是什么，如何处理外展活动可能会永远失去客户或将他们转变为真正的拥护者。
然而，正如 Sprout Social 所强调的那样，“品牌必须致力于在线 电话数据 上和线下提供一致、优质的内容和服务，无论问题看起来有多大或多小。” 换句话说：在每个渠道、每次都回答每一个投诉（在新窗口中打开链接）。 呼吁的普遍性 该指数显示，消费者倾向于首先亲自投诉（55%），但社交媒体（47%）和电子邮件（42%）正在迅速增长。 消费者投诉的主要渠道 研究显示，47% 的人曾使用社交媒体抱怨过企业。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 有趣的是，只有百分之八的受访者表示他们根本不会就某个问题发表意见。Sprout Social 推测，这一低百分比反映了一个新的“参与时代”，消费者已经有权大声疾呼并采取反对品牌的立场。我进一步假设，这些发现也反映了消费者对数字媒体渠道的舒适度和可访问性的提高。 这种洞察力很重要，因为组织可以利用它来战略性地提供客户服务。通过内化社交倾听的重要性，并通过人员配置和培训相应地增强团队实力，品牌可以更好地定位自己，以便在出现问题时迅速有效地解决问题。 呼召的心理学 Sprout Social 在报告中建议公司了解并识别潜在的触发因素以及客户投诉背后的动机。
这是有道理的。毕竟，最好的投诉是永远不需要交付的投诉（在新窗口中打开链接）。 那么为什么消费者会在社交媒体上称呼品牌呢？这是研究发现的。 为什么消费者在社交媒体上呼唤品牌 博客横幅图片 在您的收件箱中获取我们的最佳提示！加入最聪明的营销人员的行列，接收我们的 ON 新闻通讯。 电子邮件* 名* 姓* 公司名称* 我同意接收 ON 时事通讯。 我同意接收来自 Convince 和 Convert 的有关活动和更新的其他通讯。 消费者在社交媒体上批评品牌的三大原因：不诚实、糟糕的客户服务、粗鲁。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 虽然这些显然是客户投诉的正当理由，但原因远不止于此。 《今日心理学》将抱怨分为三种类型：永远无法满足的“慢性”抱怨者，主要想博取同情的“发泄者”，以及真正希望问题得到解决的“工具性”抱怨者。 Sprout Social 的研究支持了这一点，主要是发泄型抱怨者和工具型抱怨者，或者两者兼而有之。 消费者希望通过品牌宣传获得什么 70% 的消费者在社交媒体上呼吁品牌让其他人意识到问题。（在新窗口中打开链接）点击发推文（在新窗口中打开链接） 我承认我偶尔有过在社交媒体上发表严厉言论的经历，这激怒了我，我敢打赌你也有一杯你选择的冷饮。（尽管希望我们是有思想的社会社区成员，赞美远多于愤怒。）但无论宣传一个品牌的最初动机是什么，如何处理外展活动可能会永远失去客户或将他们转变为真正的拥护者。